Brasileiros registraram mais de 2 milhões de reclamações contra empresas, segundo Senacon

Os consumidores brasileiros registraram 2.014.153 reclamações contra empresas na plataforma Consumidor.gov no primeiro semestre deste ano. O número faz parte de um levantamento feito pela Secretaria Nacional de Defesa do Consumidor (Senacon), feito a pedido do site Extra. Com um volume tão expressivo de denúncias, fica a pergunta: o que acontece depois que a queixa é registrada? Confira o caminho que uma reclamação percorre nos órgãos de defesa do consumidor, no Brasil e na cidade do Rio, desde o momento em que é aberta até o desfecho.

O índice médio de solução das reclamações do Consumidor.gov foi de 80,17%. O percentual oscilou ao longo dos meses: começou em 84,66% em janeiro, caiu para 77,38% em março, e fechou junho em 80,77%.

As reclamações se concentram em problemas ligados a dívida e cobrança. Os três motivos mais registrados no país são contestação de cálculo de juros e saldo devedor, cobrança indevida ou abusiva para alterar ou cancelar contrato, e renegociação ou parcelamento de dívida. A tabela abaixo mostra os dez principais motivos:

Como funciona o Consumidor.gov

O Consumidor.gov.br é um serviço público e gratuito que permite ao cidadão tratar diretamente com a empresa pela internet. Só participam da plataforma empresas que aderem formalmente ao serviço e se comprometem a analisar e responder às demandas.

Depois que a reclamação é publicada, a empresa é notificada eletronicamente e tem até dez dias para apresentar uma resposta.

“Em seguida, o consumidor dispõe de 20 dias para informar se o problema foi resolvido, atribuir uma nota ao atendimento e, se desejar, registrar um comentário final. Caso não haja manifestação nesse prazo, a reclamação é encerrada automaticamente pelo sistema”, explicou o Ministério da Justiça e Segurança Pública (MJSP).

Os dados da plataforma ficam disponíveis publicamente na aba de dados abertos, onde é possível consultar o histórico de cada empresa, que vai desde índice de soluções, passando por demandas não resolvidas e chegando a casos pendentes.

Para usar a ferramenta, o consumidor deve acessar o site consumidor.gov.br e clicar em “Entrar”. Em seguida, será direcionado para o login do Gov.br, onde deverá informar CPF e senha. Quem ainda não tiver uma conta precisará fazer o cadastro.

Após o login, basta procurar a empresa com a qual teve o problema — que precisa estar cadastrada na plataforma — e registrar a reclamação. É necessário informar detalhes como o produto ou serviço adquirido, a data da compra, o valor envolvido, o número do pedido ou contrato e os protocolos de atendimento, quando houver. Também é possível anexar documentos e provas, como nota fiscal, comprovante de pagamento, contrato, prints de conversas, e-mails e fotos.

Indíce de soluções no Rio é baixo

O Procon Carioca recebeu 5.586 reclamações de consumidores da cidade do Rio no primeiro semestre. Desse volume, apenas 1.242 foram resolvidas. Um índice de solução de 22,2%, bem abaixo da média nacional da plataforma federal.

— Nesse grupo, podem ter reclamações que ainda estão em andamento de tratativa e que ainda estão em fase de audiência, pois a gente vai fazendo as etapas conforme a demanda daquele consumidor — detalha Soraia Panella, diretora-executiva do Procon Carioca.

Após registrar a reclamação, começa a tratativa. O primeiro passo é a triagem, em que a equipe analisa se o caso é, de fato, uma relação de consumo.

— A triagem é o momento em que a gente analisa o que o consumidor fala pra gente, o pedido que ele quer — explica Soraia.

Alguns temas ficam de fora da competência do Procon Carioca, como pedidos de indenização e de dano moral, discussão sobre abusividade de juros — que exige perícia contábil —, questões de condomínio, locação de imóveis e planos de saúde de autogestão. Nesses casos, o caminho é o Judiciário.

— Em regra, toda e qualquer relação de consumo é com o Procon Carioca. O que não é de competência do Procon é qualquer tipo de indenização, porque o instituto não trata da questão financeira — informa a diretora do instituto.

O que as empresas precisam fazer

Confirmado que se trata de relação de consumo, o Procon Carioca emite uma carta de notificação à empresa, na qual narra o caso, fundamenta o pedido na legislação e dá um prazo de dez dias, previsto em lei, para resposta.

A empresa precisa dizer se vai ou não atender à demanda e justificar. Se reconhece a falha e resolve, o caso é arquivado. Se não resolve, o Procon Carioca tem dois caminhos: encaminhar para fiscalização, o que pode resultar em multa, ou marcar uma audiência de conciliação.

— A gente pode marcar uma audiência conciliatória, que é mais uma forma da gente negociar com aquela empresa na tentativa de resolver o problema do consumidor — afirma Soraia.

Quando a empresa se compromete a resolver, o Procon Carioca acompanha até o fim.

— A partir do momento que foi para a mão do atendente, ele vai fazer a notificação, vai acompanhar o prazo, encaminhar a resposta para o consumidor e (em alguns casos) finalizar a demanda — diz a diretora.

Se a empresa não cumpre o que prometeu, o caso é encaminhado para processo administrativo, que pode gerar penalidade. A média para concluir uma tratativa, do início ao fim, gira em torno de 30 a 45 dias.

A multa aplicada nesses processos não segue um percentual único. Com base na legislação, a punição leva em conta o porte econômico da empresa e a gravidade da infração. Infrações que atingem a saúde ou a segurança do consumidor recebem o grau mais alto. O valor arrecadado é destinado a um fundo do próprio Procon Carioca, usado em ações voltadas às questões de consumo.

Procurar o Procon antes da Justiça?

Soraia compara o Procon a uma espécie de defensoria pública administrativa do consumidor, mas sem a competência e os recursos do Judiciário.

No Rio, existem dois: o Procon.RJ, que é uma autarquia do Estado do Rio, e o municipal, que é um instituto. A especialista explica que não há diferença de atuação entre eles, apenas de área de abrangência.

Recorrer primeiro ao órgão administrativo, segundo a diretora, pode fortalecer uma eventual ação na Justiça. Como qualquer cidadão pode buscar a esfera que preferir a qualquer momento, muitos vão direto ao Judiciário em busca de indenização.

— Quando o consumidor procura primeiro a esfera administrativa, há um entendimento que aquele consumidor quer resolver. Ele não está buscando dinheiro, ele quer resolver o problema dele — explica Soraia.

Se, mesmo assim, o caso não for solucionado, o órgão reúne toda a documentação e a entrega ao consumidor, que pode usá-la como prova em uma ação judicial.