Anatel muda regras de reajuste e corte de serviços por inadimplência

A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) criou novas regras de proteção para consumidores de TV por assinatura, internet e telefonia móvel ou fixa, com a atualização do Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC). Agora, os reajustes só podem ocorrer após 12 meses de contrato e podem ser feitos na data de contratação do cliente ou em uma data-base definida pela operadora, que permite reajustar todos os contratos simultaneamente.

Além disso, a Anatel alerta que a informação sobre a modalidade escolhida deve ser apresentada de forma clara e destacada, evitando surpresas nas contas.

“Com o novo RGC, os consumidores passam a ter regras mais claras e serviços mais acessíveis. Entre os avanços estão o foco na transparência e simplificação das ofertas, maior rapidez no atendimento e solução de demandas e garantias relacionadas ao uso de serviços digitais. Um exemplo de nova obrigação é a Etiqueta Padrão, que deve ser disponibilizada para que o consumidor entenda de forma simplificada as principais características de cada oferta”, informa a Anatel.

Cortes de serviço

O regulamento também altera as regras sobre cortes de serviço por inadimplência. Este somente pode ser suspenso 15 dias após a notificação de atraso, e mesmo durante a suspensão, os clientes continuam podendo realizar chamadas para serviços de emergência e para a própria operadora.

O consumidor ainda pode optar por manter apenas parte dos serviços, pagando proporcionalmente, sem custos extras. Após 60 dias, a operadora pode rescindir o contrato, desde que informe o cliente previamente.

Para ajudar na compreensão das novas regras, a Anatel reformulou seu portal institucional, reunindo informações detalhadas e canais de atendimento e reclamação.

Migração de planos e contratos

Ao término do contrato, a operadora deve notificar o cliente com pelo menos 30 dias de antecedência sobre a migração automática para uma oferta similar;
É proibido condicionar a contratação de um serviço à aquisição de outro e renovar automaticamente planos com prazo de permanência sem consentimento.

Atendimento e comunicação

Todas as interações devem gerar protocolo, enviado por e-mail em até um dia;

Reclamações devem ser resolvidas em até 7 dias corridos;

Documentos, histórico de demandas e faturas dos últimos seis meses devem estar disponíveis digitalmente, sem consumir a franquia de dados do consumidor.

Cobranças e ressarcimentos

Cobranças indevidas podem ser contestadas em até 3 anos, com direito à devolução em dobro do valor pago, acrescido de juros e correção monetária;

Em caso de interrupção do serviço, o consumidor tem direito a ressarcimento proporcional.