Uma em cada cinco queixas de clientes nos bancos não é resolvida, mostra pesquisa nacional do Idec

Um em cada cinco consumidores que reclamam de serviços financeiros a Procons ou ao Consumidor.gov.br, plataforma do Ministério da Justiça, não tem a queixa resolvida.

É o que aponta estudo do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), que analisa como os sete maiores bancos do país — Banco do Brasil, Bradesco, BTG Pactual/Pan, Caixa, Itaú Unibanco, Santander e Safra — se adequaram às novas necessidades de atendimento a partir da Covid-19, comparando indicadores de 2019, 2020 e 2021.

As reclamações relativas ao serviço de atendimento ao cliente (SAC) do setor subiram 200%, de 2019 para 2021, no Consumidor.gov. A alta é bem maior que o crescimento geral de queixas sobre SACs neste período, de 120%, destaca a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), órgão que editou novas regras para o atendimento.

Já nos Procons, houve queda nas reclamações relativas aos SACs dos bancos, de 62.110, em 2019, para 57.193, em 2021. A Senacon pondera, no entanto, que esses dados devem ser vistos com cautela, devido a interrupção de atendimento presencial dos Procons durante a pandemia, o que pode ter afetado o volume de queixas. Além disso, acrescenta a secretaria, os dados do Procon-SP, o maior do país, não estão incluídos nesse total.

O índice de solução de todas as reclamações sobre o setor enviados aos Procons caiu de 76,31%, em 2019, para 73,54%, em 2021. No mesmo período, o indicador de resolução registrou uma leve alta no Consumidor.gov, de 78,70% para 79,90%.

“O investimento em tecnologia deveria refletir em aumento de capacidade de solução de problemas do consumidor. É fato que a modernização traz comodidades, mas é preciso entender que, principalmente em demandas mais complexas, o atendimento humano é mais efetivo. O que vemos é um lobby para digitalização e redução de atendimento presencial. Até nas ouvidorias, a qualidade caiu, pelo ranking do Banco Central (BC)”, diz Fabio Pasin, coordenador da pesquisa do Idec, que cita ainda o fechamento de 2.318 agências pelos sete maiores bancos entre o início da pandemia e setembro de 2021.