Saiba como lidar com cancelamentos de voos e overbooking durante as viagens de fim de ano

No fim do ano, o aumento no número de viagens devido à alta temporada e promoções oferecidas pelas companhias aéreas intensifica os problemas de overbooking e cancelamento de passagens. Muitos consumidores enfrentam atrasos, mudanças de itinerário e até mesmo a perda de conexões, prejudicando os planos de férias e compromissos pessoais.

Segundo dados do levantamento da AirHelp, empresa de tecnologia voltada para viagens aéreas, até outubro de 2024, 3,8 milhões de viajantes foram afetados por cancelamentos, um aumento de 22,6% em relação a 2023, quando o número foi de 3,1 milhões. Ou seja, um em cada 21 passageiros enfrentou cancelamentos nos dez primeiros meses de 2024, em comparação com um em cada 32 no ano anterior.

Além dos cancelamentos, viajantes foram impactados por atrasos superiores a duas horas. No total, 4,488 milhões de passageiros enfrentaram esses problemas em 2024 — cerca de um em cada 18 —, enquanto, em 2023, o índice foi de um em cada 25, com 3,969 milhões de passageiros afetados.

Raphael Oliveira, autônomo e dono do perfil @orafapelomundo, de 36 anos, teve o voo cancelado quando estava no aeroporto. “Não fui avisado com antecedência. Ao ser informado, não recebi uma justificativa plausível da companhia aérea”, conta.

O criador de conteúdo de viagens comenta que recebeu um voucher de táxi para voltar para casa. “Meu voo foi remarcado para o dia seguinte, mas tive um gasto financeiro e emocional muito grande”, reclama. Oliveira explica que, na época, morava em Manaus e tinha comprado a passagem para visitar a família no Rio durante o Natal, perdendo o dia do feriado ao lado dos pais e irmãos.

O Procon-SP alerta que, no caso de cancelamentos de passagens aéreas, o consumidor tem direito a reembolso integral ou reacomodação em outro voo, sem custos adicionais, caso o cancelamento tenha sido feito pela companhia aérea.

No site Reclame Aqui, viajantes de todo o Brasil falam dos problemas que tiveram com companhias aéreas por conta do cancelamento das passagens. Analisando três empresas — Latam, Gol e Azul —, são mais de mais de 1.300 reclamações.

Uma das queixas é sobre um voo de fim de ano que foi cancelado após os passageiros permanecerem mais de 30 minutos dentro da aeronave devido a problemas técnicos. Após o cancelamento, não houve orientação ou suporte por parte da companhia aérea, deixando todos aguardando por horas no salão de embarque, sem alimentação ou informações adequadas.

Os passageiros foram reacomodados em outro voo com itinerário alterado, o que causou a perda de compromissos importantes e prejuízos financeiros superiores a R$ 3 mil da usuária que escreveu a reclamação, incluindo custos com transporte adicional e alimentação. Ela comentou que a situação foi marcada pelo “descaso da companhia”, resultando em ‘exaustão’ e ‘indignação’ entre os afetados.

O overbooking

O advogado Reginaldo Maciel explica que o overbooking é uma prática ilegal no Brasil e pode causar sérios transtornos aos consumidores. Ela acontece quando as companhias aéreas vendem mais passagens do que os assentos disponíveis em uma aeronave. A situação se agrava quando o passageiro, que adquiriu sua passagem antecipadamente, descobre na hora do embarque que não há lugar para ele no avião. Essa prática, comum entre as companhias, baseia-se em dados estatísticos como o volume de “no show” (ausência de passageiros que compraram bilhetes), mas a responsabilidade por essas falhas é exclusivamente da companhia aérea, e não do consumidor.

O problema é recorrente e tem gerado um aumento significativo nas reclamações contra companhias aéreas. Conforme um levantamento do Reclame Aqui, o número de queixas cresceu 117,3% entre 2019 e 2021, saltando de 53.049 para 115.305 reclamações. Apenas nos cinco primeiros meses de 2022, as queixas já somavam 53.096, superando o total de 2019. O cancelamento de passagens, frequentemente associado ao overbooking, lidera as reclamações.

Bruno Arruda, um dos fundadores da Resolvvi — empresa de tecnologia especializada em auxiliar consumidores brasileiros com problemas relacionados a voos — esclarece que os passageiros têm direitos garantidos pela Resolução 400 da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) e pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC) em casos de cancelamento de passagens aéreas.

A normativa da ANAC regula os direitos dos passageiros em casos de overbooking e afirma que as alterações de voo devem ser informadas aos passageiros com antecedência mínima de 72h.

Direitos do consumidor

Arruda explica que as companhias são obrigadas a oferecer opções como reacomodação em outro voo, reembolso ou execução do serviço por outra modalidade de transporte. A empresa deve fornecer assistência material ao passageiro, como acesso à internet e telefone após uma hora de espera, alimentação após duas horas, e hospedagem e traslado caso o atraso ultrapasse quatro horas. Além disso, é garantido ao consumidor o direito de receber indenização se o atraso no destino final for igual ou superior a quatro horas.

A judoca Giovanna Santos, de 24 anos, passou por uma situação similar a de Oliveira. A atleta estava esperando o embarque para viajar para o local do campeonato internacional, quando foi surpreendida pelo atraso do voo. Após esperar quatro horas, ela foi informada que a passagem seria cancelada e remarcada para o dia seguinte.

As informações são do O Dia.