Troca de presentes: saiba quais são as regras válidas para lojas físicas e virtuais

Recebeu um presente e não gostou da cor? Preferia outro modelo? A necessidade de trocar produtos deve levar muitos brasileiros às lojas ainda nesta semana. Para ajudar os leitores nesta missão, o site Extra traz a seguir esclarecimentos sobre os direitos dos consumidores. A regras servem para o pós-Natal e também para outras épocas do ano.

Antes de mais nada, é importante esclarecer que as regras sobre troca e devolução de mercadorias são diferentes quando os produtos são adquiridos em lojas físicas ou virtuais.

Segundo a Proteste — Associação Brasileira de Defesa do Consumidor, nas lojas físicas, não há obrigatoriedade de troca ou devolução do produto. No entanto, muitos estabelecimentos comerciais se predispõem a fazer a substituição ou a aceitar a devolução, condicionada a certas regras, como estabelecer um determinado prazo para isso. Vale destacar, porém, que essas condições devem sempre ser informadas ao consumidor antes da compra.

Nas compras virtuais, a troca também depende das diretrizes do vendedor, pois não há disposição específica no Código de Defesa do Consumidor (CDC) a respeito disso. Mas, neste caso, existe o direito de arrependimento em até sete dias, contados a partir do recebimento da mercadoria, independentemente do motivo da desistência.

Advogados alertam que, neste caso, o lojista deve estornar o valor pago imediatamente. Este, inclusive, deve arcar com o custo da logística reversa (devolução).

Em caso de defeito

No caso de mercadoria com defeito, porém, tendo a compra sido feita em ambiente físico ou virtual, há uma garantia legal de 30 dias para itens não duráveis e 90 dias para produtos duráveis.

Essa garantia, inicialmente, é relativa a um conserto. No entanto, se este reparo não for realizado em até 30 dias, o consumidor pode pedir ao vendedor a troca do produto ou o cancelamento da compra, com o respectivo reembolso. Isso vale até mesmo para mercadorias compradas em liquidações.

Para que o consumidor possa ser atendido, entretanto, é preciso guardar documentos que comprovem a compra, como a nota fiscal ou o cupom de caixa.

A troca em loja física pode ter horário marcado?

A troca de produtos em loja física pode ter regras estabelecidas pelo vendedor. Isso inclui a fixação de dias e horários para fazer a operação. Mas a informação precisa ser passada de forma clara e precisa ao consumidor, e corresponder a parâmetros razoáveis.

Para a troca, vale o que: preço pago pelo consumidor no item ou o preço atual do produto?

Na troca de produtos de mesmo modelo, por outra cor ou tamanho, por exemplo, não deve importar se há diferença entre o preço pago e o cobrado atualmente. Mas se a troca for por outros produtos, deve prevalecer o preço pago.

O que fazer se o presente não chegou no prazo garantido?

O consumidor pode exigir a entrega imediata, um produto equivalente ou cancelar a compra e receber o valor pago de volta.

Como registrar uma reclamação se um direito do consumidor não for cumprido?

A primeira medida pode ser procurar a ouvidoria da loja. Se isso não resolver, o cliente pode registrar reclamação nos órgãos de proteção ao consumidor, tais como o site Consumidor.gov.br, da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), ou os Procons regionais. Com isso, é aberto um procedimento administrativo, no qual a empresa tem até dez dias corridos para resolver a situação.