Pesquisa mostra que 84% dos clientes gostam de lojas físicas e virtuais integradas

Segundo a pesquisa “Tendências do Varejo 2023”, realizada pela Opinion Box e Dito, 84% dos consumidores brasileiros gostam que lojas físicas e on-line estejam integradas. De olho nisso, os grandes varejistas tratam cada dia mais o omnichannel como a palavra de ordem dos seus planejamentos de negócio. Esta tendência se baseia na concentração de todos os canais utilizados por uma empresa, reunindo o físico e virtual.

— O novo consumidor não quer ter uma experiência limitada, ou seja, resumida a um canal de venda, on-line ou físico. Ele quer poder fazer sua jornada em diferentes canais, por exemplo: iniciar o processo pelo Instagram, tirar dúvidas pelo WhatsApp e finalizar a compra na loja física, com o mesmo preço e condições. Esse é um diferencial proporcionado pelo omnichannel — explica Luiz Barbieri, coordenador do MBA de Gestão de Processos de Negócios e Coordenador do Centro de Empreendedorismo e Inovação do Ibmec RJ.

Em relação às estratégias onmichannel já adotadas pelos consumidores, ainda de acordo com o levantamento da Opinion Box e Dito, 87% dos entrevistados já pesquisaram o preço na loja física e compraram na internet; 80% já pesquisaram na web e compraram na loja física; 78% já compraram on-line e retiraram na loja; 68% já compraram na loja física e pediram para entregar em casa; 43% já conversaram com um atendente virtual antes de comprar na loja física; e 70% já conversaram com um vendedor da loja física e depois compraram via e-commerce.

Para Barbieri, o omnichannel ainda é considerado pouco desenvolvido no Brasil. Ele aponta que as iniciativas são apenas de grandes players do mercado e, em geral, pequenos e médios empreendedores consideram as estratégias inacessíveis. Mas o especialista garante que há o que fazer neste sentido, mesmo com poucos recursos. O importante é começar.

— É possível estabelecer políticas de integração de canais de forma simples, tais como: catálogo digital no Linktree da conta do Instagram comercial da empresa; conta do Instagram com link direto para dúvidas no WhatsApp; uso do WhatsApp para atendimento integrado com o agendamento para a retirada do produto em loja física; pesquisa on-line de satisfação da experiência pode ser motivada por um brinde a ser retirado na loja física — exemplifica.

Grandes empresas apresentam soluções

Apesar do onimchannel avançar a passos lentos no Brasil, algumas grandes marcas investem nessas soluções de integração entre o físico e o virtal há anos. E são responsáveis por apresentar novidades.

Desde 2015, o cliente da Ortobom pode experimentar os colchões numa loja física, avaliar a compra em casa, e não precisa voltar à unidade se quiser confirmá-la. Basta acessar um link informado pelo vendedor para confirmar a aquisição.

— Temos total possibilidade de identificar se a venda ocorreu em uma loja física assistida pela ferramenta digital. Assim, a venda fica para a loja física — conta Reinam Ribeiro, diretor de Marketing da Ortobom.

A Ortobom calcula que este fluxo aumenta a taxa de conversão em até 30%.

A marca de roupas Hering, em todas as suas lojas próprias, conta com uma série de soluções para encantar e fidelizar o consumidor.

— Ao integrar diferentes canais, elevamos a capilaridade da rede e minimizamos rupturas, uma vez que conseguimos oferecer maior disponibilidade de artigos, devido à integração dos estoques, uma iniciativa que vem sendo intensificada desde 2020 — aponta a diretora Fabíola Guimarães.

Uma das funcionalidades é o “Showrooming”, que acontece quando o consumidor está na loja física e quer uma cor ou tamanho de peça indisponível na loja. Então, o vendedor intermedeia o processo para que a peça solicitada saia do centro de distribuição e chegue diretamente na casa do cliente, sem custo extra.

— É algo que ajuda a fidelizar o cliente, contribui com o tíquete médio da compra e traz encantamento para a experiência. É um formato que também atende pessoas que estão viajando e desejam receber em outra cidade, além de ser incorporado em alguns de nossos eventos. Exemplo disso foi o nosso estande no Festival Turá, que patrocinamos. Lá as pessoas podiam comprar peças e recebê-las em casa, para não ficar com a compra durante todo show — conta a diretora Fabíola Guimarães.

Também é possível, na Hering, reservar um item on-line para experimentar na loja. Entre as vantagens para o consumidor está: ver o produto antes de efetuar a compra, economizar tempo por não precisar procurar o item na loja física, e ter a garantia de que o produto estará disponível quando chegar à loja.

Comprar numa via e receber por outra

Algo que vem se tornando um clássico no varejo é a possibilidade de comprar on-line e retirar o produto em loja física: preferência de quem não quer pagar frete ou tem pressa em ter o item em mãos. A Chatuba, em janeiro deste ano, lançou o “Compre e Retire”, pontapé inicial para o projeto de transformação digital da rede de varejo focada em materiais de construção. Essas novas soluções para integrar o público às lojas físicas e on-line já representam 25% das vendas.

— Com o “Compre e Retire”, temos compras assertivas sendo realizadas 24 horas por dia — analisa o diretor operacional da rede Eduardo Dourado, continuando sobre as vantagens para os compradores: — A mercadoria fica disponível para retirada em até três horas. E, além da comodidade de comprar pela internet, o cliente escolhe a loja e a estimativa de horário para retirada do produto.

O trajeto inverso de compra também existe. Na loja de chocolates Brasil Cacau do West Shopping, em Campo Grande, na Zona Oeste, além de poder comprar on-line e retirar na loja física, o consumidor consegue comprar na loja física e solicitar a entrega em um endereço desejado.

— Não é uma política de toda a rede, é um serviço adicional para gerar fidelização e comodidade ao cliente. Observamos que é usado principalmente em ocasiões especiais e presentes surpresas. Em épocas sazonais como Dia das Mães, Namorados, Páscoa e Natal, temos mais procura — conta Renata Escure, gerente da loja.

Vendedores de lojas físicas estão no ‘zap’

Fazer compras virtualmente é uma possibilidade há muitos anos. Uma novidade, no entanto, tem sido a venda humanizada por um canal digital. A Via — na unidade Casas Bahia ou Ponto — tem o “Me chama no Zap”, atendido por funcionários de lojas físicas.

— O vendedor especializado dá o apoio necessário que o cliente precisa, esclarecendo todas as dúvidas sobre os produtos — conta Josiane Terra, diretora de e-commerce da Via.

— A resposta chega em cerca de sete segundos. O sistema iniciou em março de 2022 e já corresponde a 3% das vendas. Somado aos outros canais digitais, chega a 50% — conta o gerente comercial Thiago Juffo.