Justiça do AM decide que Decolar e Gol devem indenizar passageiro que não recuperou passagem

A 3ª Turma Recursal do Tribunal de Justiça do Amazonas (TJAM) negou provimento a um recurso da Gol Linhas Aéreas Inteligentes S.A. e manteve decisão de 1º Grau, do juiz Roger Luiz Almeida, de que a empresa e a agência de viagens Decolar devem indenizar passageiro que não recuperou crédito após cancelamento de bilhete.

O autor da ação disse que, em 2020, desmarcou um voo da Gol e solicitou a mudança do itinerário pela Decolar, onde comprou dos bilhetes, informando nova data e o destino, mas não obteve resposta, apesar de várias tentativas de contato. Além de ter que esperar a resposta da sua solicitação por muito tempo, ainda recebeu e-mail da empresa Decolar com a mensagem: “Não precisa entrar em contato conosco pelo telefone e nem realizar outra solicitação”. Sem resposta, precisou comprar nova passagem.

O juiz condenou a Gol e a Decolar ao pagamento de R$ 4 mil a título de danos materiais e mais R$ 5 mil referentes a indenização pelos danos morais. Ele decidiu que a confiança e a credibilidade que o consumidor depositou no serviço, ante a falha demonstrada, causou ofensa aos princípios da transparência e da boa-fé que devem reger todas as relações de consumo, daí decorrendo danos, inclusive de natureza moral, não somente pelo aborrecimento, mas pelo tempo que o consumidor teve que gastar na solução da insatisfação com os serviços prestados.

A Gol recorreu da decisão. Alegou que não poderia responder por fato de terceiro, pois a falta de sucesso no contato com a companhia aérea não seria procedente, pois a passagem foi comprada na agência de viagens, que deve fazer o processamento de todos os pedidos. A 3ª Turma Recursal manteve a condenação.