Pix: notificações de fraudes disparam com botão de contestação

A criação de um botão para contestação de supostas fraudes no Pix fez com que as solicitações de devolução de valores disparassem. No entanto, o ressarcimento aos correntistas segue abaixo de 10%, segundo o Banco Central (BC).

Os números mostram que a maioria de reinvindicações é rejeitada pelos bancos, percentual que aumentou com o botão criado para facilitar a reclamação dos usuários.

De janeiro a agosto deste ano, 1,3 milhão de operações Pix foram contestadas por mês, em média. Esse número pulou para 3,5 milhões em outubro, quando começou a funcionar o botão de contestação, um aumento de 169%. Em novembro, foram 3,4 milhões de solicitações.

Já a fatia de pedidos aceitos variou de 26% na média dos oito primeiros meses de 2025 (338 mil) para 12% em outubro (422 mil) e 9% em novembro (297 mil). O percentual de recursos devolvidos, por sua vez, se manteve em 9,2% na média de janeiro a agosto (R$ 56 milhões) e em outubro (R$ 70,3 milhões), mas caiu para 7,1% em novembro (R$ 62,8 milhões).

Mecanismo Especial de Devolução

Os dados do Mecanismo Especial de Devolução (MED) foram apresentados a participantes do mercado e associações da sociedade civil no Fórum Pix, na semana passada. O MED foi criado em 2021 para facilitar a devolução de valores desviados em virtude de golpes, fraudes, coerção ou falhas operacionais no Pix.

Com o botão, os clientes não precisam mais interagir com os atendentes do banco ou da fintech para avisar que foram vítimas de fraudes e solicitar o ressarcimento. O objetivo é facilitar a contestação e aumentar a velocidade do processo. Para o BC, as mudanças aumentam a chance de ainda haver recursos na conta do fraudador para viabilizar a devolução para a vítima.

No entanto, os números iniciais não confirmam essa expectativa. Saldo insuficiente é a principal justificativa para as operações fraudulentas cujos recursos não retornaram as vítimas, com o percentual girando em torno de 80% tanto antes da mudança quanto nos meses posteriores.

A expectativa, no entanto, é de que haja uma evolução positiva com a nova versão do MED, que permite “perseguir” o caminho do dinheiro, cujo uso é facultativo desde o fim do mês passado e será obrigatório em fevereiro de 2026.

Até então, a ferramenta só possibilitava alcançar a primeira conta que recebia os recursos fraudulentos, enquanto os criminosos pulverizavam os valores rapidamente, com a agilidade permitida pelo Pix.

O que diz o BC

Segundo o BC, o aumento do número de solicitações era esperado devido à maior visibilidade dada ao MED e é necessário continuar a acompanhar os números para avaliar as causas da variação de forma mais adequada.

“A avaliação da existência de fraudes ou golpes no caso de contestações é responsabilidade dos participantes, que são os responsáveis por conhecer seus clientes e a tipicidade de suas transações. O BC avalia continuamente os processos e condutas adotados pelas instituições autorizadas e busca permanentemente o aprimoramento de seus instrumentos”, disse, em nota.

O BC está monitorando o processo para avaliar possíveis ajustes na jornada. O regulador também enviou um questionário para verificar a aderência dos bancos ao regulamento do Pix no que se refere a fraudes e ao uso do MED. Paralelamente, o regulador está preparando para o ano que vem a criação de um indicador de probabilidade de fraudes.

Viviane Fernandes, pesquisadora do Instituto de Defesa de Consumidores (Idec), afirma que observa com expectativa esse aprimoramento do sistema, mas destaca que os resultados precisam chegar ao consumidor vítima de golpes e fraudes.

“A avaliação da existência de fraudes ou golpes no caso de contestações é responsabilidade dos participantes, que são os responsáveis por conhecer seus clientes e a tipicidade de suas transações. O BC avalia continuamente os processos e condutas adotados pelas instituições autorizadas e busca permanentemente o aprimoramento de seus instrumentos”, disse, em nota.

Monitoramento

O BC está monitorando o processo para avaliar possíveis ajustes na jornada. O regulador também enviou um questionário para verificar a aderência dos bancos ao regulamento do Pix no que se refere a fraudes e ao uso do MED. Paralelamente, o regulador está preparando para o ano que vem a criação de um indicador de probabilidade de fraudes.

Viviane Fernandes, pesquisadora do Instituto Brsaileiro de Defesa de Consumidores (Idec), afirma que observa com expectativa esse aprimoramento do sistema, mas destaca que os resultados precisam chegar ao consumidor vítima de golpes e fraudes.

O objetivo é que o consumidor tenha mais informações sobre as reputações dos bancos ou fintechs para entender em quais instituições podem confiar.

— Por que tantas contestações rejeitadas? Quem rejeita? O banco do cliente vítima de golpe ou o banco para qual o dinheiro foi encaminhado? Tem recorrência das instituições que mais rejeitam? São essa perguntas que precisam ser respondidas para que o consumidor possa conhecer a reputação das instituições. Assim teríamos mais informações sobre em quais bancos, fintechs ou instituições de pagamento podemos confiar.

Com relação ao botão de contestação, o Idec recomendou que o BC adote um nome mais simples, para que fique claro para a população para que serve.

— Algo como “botão do golpe” ou “SOS Golpe” foram expressões consideradas mais pertinentes, uma vez que facilita a compreensão do usuário final. Reduz o acionamento indevido. Assim evita-se tbm a perda de tempo, um elemento muito importante na corrida para a recuperação dos valores.